בקצרה: כשמישהו לוחץ על וואטסאפ באתר שלך, זה עוד לא אומר שהוא שלח לך הודעה. אני מפריד בין הלחיצה, פנייה שבאמת התקבלה ועסקה שרק אתה יודע אם נסגרה. בדרך כלל מספר הלחיצות גדול פי שלושה עד חמישה ממספר הפניות האמיתיות. כדי להבין מה הגיע אליך, אפשר להתחיל ממספר פנייה בהודעה ורישום קצר בגיליון.
כשבעל עסק אומר לי בטלפון ״בדוח יש פניות, אבל אצלי אין הודעות״, אני מבקש שיראה לי מה כתוב שם. לפעמים כתוב ״המרות״. אני שואל מה סופרים תחת המילה הזאת. הודעות שהגיעו אליו, או אנשים שלחצו על הכפתור באתר?
מהצד של הלקוח, אלה רגעים שונים. הוא יכול לפתוח את וואטסאפ, להתחיל לכתוב, ואז לקבל שיחה ולשכוח מזה. אולי הוא רק רצה לשמור את המספר שלך להמשך. ואולי האצבע נגעה בכפתור בטעות. אני לא יודע למה הוא עצר, והדוח לא מספר לי.
לך נשאר מספר שלא מסתדר עם יום העבודה שלך. לפני שאתה מוציא עוד כסף על פרסום, כדאי להבין מה הוא אומר.
מה ההבדל בין לחיצה, פנייה ועסקה?
לחיצה היא הרגע שבו מישהו נגע בכפתור וואטסאפ, טלפון או שליחת טופס. זה מה שהאתר רואה. פתיחת וואטסאפ לא נותנת לאתר אישור שנשלחה הודעה.
פנייה שהתקבלה היא הודעה שהגיעה, מייל שנכנס או טופס שנשמר. כאן צריך אישור שהדבר קרה. בטופס אפשר לקבל אישור שמירה. בוואטסאפ צריך לבדוק בעסק או לקבל דיווח ממערכת שמחוברת להודעות.
עסקה היא פנייה שהפכה לעבודה. רק העסק יודע אם סגרתם. העובדה שהלקוח שאל מחיר עוד לא אומרת שהוא הזמין אותך.
אני מפריד ביניהן כי כל אחת עונה לשאלה אחרת. כדי להחליט אם הפרסום מביא עבודה, צריך לדעת גם מה קרה אחרי הלחיצה. אחרת אתה מנסה להחליט לפי חצי סיפור.
ואם הלקוח לחץ על ״שלח״ בטופס?
גם כאן אני רוצה לראות שהפנייה התקבלה. אולי הלקוח שכח שדה, נתקע בבדיקה שהוא אדם אמיתי, או נתקל בתקלה בשליחת המייל. מבחינתו הוא ניסה לפנות. מבחינתך עוד אין במה לטפל.
לכן אני סופר פנייה מהטופס רק אחרי שהתקבל אישור שהיא נשמרה. לחיצה על ״שלח״ לבדה לא מספיקה. גם לחיצות על טלפון ומייל אפשר לספור, אבל אני קורא להן לחיצות. אני לא מציג לך אותן כשיחות שהתקיימו או כהודעות שקיבלת.
אפשר לדעת מאיפה הלקוח הגיע?
אפשר לבדוק מאיפה הגיע לאתר, מאיזה פרסום ולאיזה עמוד נכנס. בקישור שבמודעה אפשר לשים סימון קטן, כמו פתק שאומר מאיפה שלחו אותו. צריך לוודא שהפתק הזה נשאר גם כשהלקוח עובר לעמוד אחר.
זה עוזר להבין איזו מודעה הביאה אותו לכפתור. כדי לדעת אם הוא גם כתב לך, צריך לחבר את הלחיצה להודעה שהגיעה לעסק.
איך מחברים את הדוח להודעות שאני מקבל?
בעסק קטן אפשר להתחיל בשני דברים פשוטים, בלי לקנות מערכת יקרה.
הראשון הוא מספר פנייה בהודעת הוואטסאפ. כשהלקוח לוחץ, אפשר לפתוח לו הודעה מוכנה: ״שלום, הגעתי מהאתר, פנייה T4-8K2M״. הוא יכול להוסיף מה הוא צריך ולשלוח. אם ההודעה מגיעה עם המספר, אפשר לחבר אותה ללחיצה שנרשמה באתר.
בסוף החודש משווים כמה מספרי פנייה הגיעו בפועל וכמה לחיצות נרשמו. זה נותן לך דרך לבדוק את הדוח מול מה שיש בטלפון. גם כאן יש מגבלה: הלקוח יכול למחוק את המספר לפני השליחה. לכן הודעה בלי מספר לא אומרת שהוא לא הגיע מהאתר.
הדבר השני הוא רישום ידני קצר בגיליון. ארבע עמודות מספיקות להתחלה: תאריך, מאיפה הגיע, מה ביקש ומה יצא מזה. את המקור אפשר לרשום לפי מספר הפנייה או לפי מה שהלקוח אמר לך.
בעסק עם מעט פניות, זה יכול להיות עניין של חמש דקות בשבוע. אחרי חודשיים של רישום אפשר לראות אילו פניות התאימו לעסק ואילו הפכו לעבודות. את החלק הזה דוח האתר לא יכול להשלים לבד.
אם אתה כבר מעתיק כל פנייה מהטופס למערכת הניהול ולוואטסאפ, אפשר לבדוק אוטומציה קטנה שחוסכת את ההעתקה. אני מעדיף לעשות את זה אחרי שברור מה צריך לרשום ולאן הפנייה צריכה להגיע.
למה גם מספר הלחיצות יכול להטעות?
אני בודק שלוש בעיות שיכולות לשבש את הדוח. השתיים הראשונות מנפחות אותו. השלישית דווקא משאירה בחוץ דברים שקרו.
אותה לחיצה נספרת כמה פעמים. לפעמים תוספת באתר סופרת אותה, כלי מדידה נוסף סופר שוב, וגם קוד ישן עדיין עובד. ככה לחיצה אחת יכולה להפוך לשלושה רישומים. אני לוחץ בעצמי ובודק כמה פעמים היא נרשמה.
העמוד נפתח וכבר נרשמה פנייה. לפעמים הספירה מתחילה ברגע שהעמוד נפתח, בלי שהלקוח עשה דבר. גם עמוד ״תודה״ יכול להיספר שוב אם מרעננים אותו או מגיעים אליו בטעות מחיפוש בגוגל. זה לא אומר שהתקבלה פנייה נוספת.
חוסמי פרסומות מסתירים חלק מהפעולות. הם נועדו לחסום פרסומות, אבל לפעמים עוצרים גם את כלי המדידה. גם דפדפנים מסוימים עושים את זה. כך יכולה להגיע אליך פנייה שלא תופיע בדוח בכלל. זאת עוד סיבה להשוות למה שקיבלת בפועל.
מה אני עושה במקרה כזה?
אני מתחיל מפעולה אחת שאתה רוצה להבין. למשל, פניות דרך וואטסאפ. אני עובד לבד, מאחיהוד בגליל המערבי, ואני זה שעובר איתך על הבדיקה.
- אני בודק אילו כלים סופרים פעולות באתר, מה כל אחד סופר ומתי.
- אני עושה בעצמי את הפעולה ובודק מה נרשם, כולל כפילויות ורישומים שנוצרו רק מפתיחת עמוד.
- אני נותן לכל פעולה שם ברור, וסופר פנייה רק כשיש אישור שהתקבלה.
- אני מוסיף מספר פנייה להודעת הוואטסאפ ומכין גיליון פשוט לרישום בעסק.
- אני חוזר אחרי שבועיים ועובר איתך על המספרים, כדי להסביר מה אפשר להבין ומה עדיין חסר.
אחרי תיקון הספירה, המספר בדוח בדרך כלל יורד. זה לא אומר שפחות אנשים פונים אליך. יכול להיות שפשוט הפסקתי לספור את אותה לחיצה כמה פעמים או לקרוא לכל לחיצה פנייה.
ואם הפניות מגיעות, אבל לא יוצאת מהן עבודה?
אז סידור הדוח לבדו לא יפתור את זה. אני לא יכול להבטיח יותר פניות או יותר מכירות מהבדיקה הזאת. אם כבר ברור מי פנה ומה קרה, אין טעם להתחיל בהתקנת עוד כלי מדידה.
במקרה כזה כדאי לבדוק מה הלקוח פוגש בעמוד ומה קורה בשיחה שאחריו. אולי הוא הבין מהאתר שאתה מציע משהו אחר. אולי הוא חיכה לתשובה בזמן שאתה היית באמצע עבודה. צריך לבדוק איפה הוא נעצר.
מה לשלוח לך כדי להתחיל?
שלח לי קישור לאתר וצילום של החלק בדוח שלא מסתדר לך. כתוב גם איפה אתה מקבל פניות היום ואיך אתה יודע שפנייה הפכה לעבודה.
אין צורך להכין הסבר טכני. אני רוצה להבין מה מגיע אליך, כדי שלא תצטרך לנחש לפי דוח או לזכור כל שיחה מהחודש האחרון.