בקצרה: ברוב המקרים הטופס כן נשלח, והמייל שמודיע לך על הפנייה הוא שנעלם בדרך. אני מתחיל בחיפוש הפניות השמורות בתוך וורדפרס, לפני שאני משנה משהו בטופס. אם הפנייה שם, אפשר לקרוא אותה ולחזור ללקוח גם בזמן שבודקים למה המייל לא הגיע. אם אין פנייה שמורה, אני ממלא את הטופס בעצמי ובודק מה קורה למי שמנסה לפנות אליך.
כשבעל עסק מתקשר ואומר ״לקוח שאל למה לא חזרתי אליו, אבל לא קיבלתי ממנו כלום״, אני מבקש שישאיר את האתר פתוח. אני רוצה לבדוק איתו אם הפנייה נמצאת שם. יכול להיות שהלקוח מחכה לתשובה, ובעל העסק בכלל לא יודע שיש למי לחזור.
תחשוב על מי שמילא את הטופס. הוא כתב מה הוא צריך, השאיר טלפון וקיבל הודעת תודה. מבחינתו, עכשיו תורך. אם הוא מתקשר לברר, אתה עוצר את העבודה ומבקש שיסביר הכול מחדש. אם הוא פונה למישהו אחר, אולי לא תשמע על התקלה בכלל.
אבל היה כתוב שהפנייה נשלחה, אז איפה היא?
הודעת התודה לא אומרת שהמייל הגיע אליך. הטופס יכול לקבל את הפרטים ולשמור אותם באתר, ורק אחר כך לנסות לשלוח לך הודעה. לפעמים נשלח גם אישור ללקוח.
זה כמו פתק שמישהו השאיר על השולחן במשרד, אבל אף אחד לא אמר לך שהוא שם. הפנייה קיימת, רק שלא ראית אותה. לכן אני לא מתחיל מהחלפת הטופס. קודם צריך למצוא את הפתק.
איפה אני יכול לראות את הפניות האלה?
בתוך הניהול של וורדפרס, באזור של תוסף הטפסים. התוסף הוא החלק באתר שמטפל בטופס, ושם אפשר לחפש פניות שנשמרו. השמות באנגלית קצת מבלבלים, אז הנה מה לחפש במסך שלך.
ב־Contact Form 7 השמירה נעשית בעזרת תוסף נוסף בשם Flamingo. ב־WPForms מחפשים Entries, וב־Elementor מחפשים Submissions. ב־Gravity Forms השם הוא גם Entries. אלה פשוט השמות של רשימות הפניות, אם השמירה זמינה ומופעלת אצלך.
מצאנו שם הודעה שלא הגיעה במייל? אפשר לקרוא אותה ולחזור לאותו אדם. אם יש פניות מהשבועות האחרונים שלא ראית, כדאי לעבור גם עליהן. זה לא אומר שכל לקוח עדיין מחכה, אבל לפחות יש לך את הפרטים ששלח.
אם הרשימה ריקה, זה עדיין לא מוכיח שהטופס שבור. יש טפסים שלא שומרים פניות בכלל. אני מנסה לשלוח מהטלפון, דרך החיבור הסלולרי, בלי להיות מחובר כמנהל האתר. כך אני רואה מה קורה למי שפונה מבחוץ.
אפשר להתחיל מבדיקה של עשר דקות. היא יכולה לתת כיוון, אבל לא בהכרח להספיק למציאת התקלה ולתיקון שלה.
למה המייל לא מגיע אם הטופס עובד?
יש שלוש סיבות שאני בודק קודם. הראשונה היא הכתובת שמופיעה בתור השולח. לפעמים הטופס שולח בשם הלקוח שמילא אותו, או בשם כתובת ה־Gmail שלך.
מבחינת מי שמקבל את המייל, האתר מנסה לדבר בשם כתובת שלא שייכת לו. ההודעה עלולה להידחות עוד לפני שהיא נכנסת לתיקיית הספאם. לכן גם חיפוש שם לא תמיד ימצא אותה.
אני מגדיר שההודעה תצא מכתובת ששייכת לדומיין של האתר, כלומר לשם שלו באינטרנט. את הכתובת של הלקוח אפשר להגדיר ככתובת לתשובה. כשתלחץ על ״השב״, התשובה תישלח אליו.
הסיבה השנייה היא הגדרות חסרות או שגויות שמאמתות את הדואר. קוראים להן SPF, DKIM ו־DMARC, והן כמו בדיקת שם וחתימה על מעטפה לפני שמעבירים אותה לנמען. אתה לא צריך ללמוד אותן כדי לפנות אליי.
זה יכול לקרות אחרי מעבר לחברת אחסון אחרת. האתר כבר נמצא במחשב החדש, אבל הגדרות הדואר עדיין מתייחסות לישן. מבחוץ האתר נראה כרגיל, והלקוח לא יודע שיש בעיה בדרך אליך.
הסיבה השלישית היא שחברת האחסון חוסמת שליחת מייל מהאתר כדי למנוע דואר זבל. במקרה כזה אני מחבר שירות שליחה ייעודי ומגדיר את הכתובת ואת אימות הדואר. אפשר לחשוב עליו כחברת משלוחים שלוקחת את ההודעות מהאתר ומעבירה אותן הלאה.
ומתי הבעיה באמת בטופס עצמו?
בעיקר אחרי שינוי באתר. למשל, עדכון לתבנית שקובעת איך האתר נראה, עדכון לתוסף, או תוסף אבטחה חדש שחוסם שליחה שנראית לו חשודה.
הלקוח לוחץ ולא קורה כלום. לפעמים סימן הטעינה ממשיך להסתובב, ולפעמים מופיעה שגיאה. הוא לא יודע מה התקלקל, וגם לא אמור לדעת. הוא רק רצה לשאול אותך משהו.
אני בודק מה השתנה לאחרונה ומה נרשם ברשימת התקלות של האתר. המטרה היא להבין מה הפריע לשליחה לפני שמתחילים לשנות הגדרות.
יש גם חסימה שקשה יותר להבחין בה: reCAPTCHA, הבדיקה שמנסה לוודא שממלא הטופס הוא אדם. לפעמים היא חוסמת אנשים אמיתיים. הלקוח מתבקש להוכיח שהוא לא רובוט, מתייאש ויוצא. אצלך זה יכול להיראות כמו חודש עם פחות פניות.
מה אני עושה במקרה כזה?
אני עובד לבד, מאחיהוד בגליל המערבי. כשאתה פונה אליי, אני זה שבודק ומטפל בבעיה. אני עושה את זה בחמישה צעדים:
- אני מחפש פניות שמורות שלא הגיעו במייל. כך אפשר להבין אם הפרטים נקלטו, ואולי גם לחזור למי שמחכה.
- אני שולח פנייה מהטלפון ובודק מה ראיתי כלקוח, מה נשמר באתר והאם נשלח מייל, ולאיזו כתובת.
- אני בודק את כתובת השולח ואת הגדרות אימות הדואר. ברוב המקרים התקלה נמצאת שם.
- אני מתקן את מה שמצאתי: כתובת או הגדרות, ובמידת הצורך מחבר שירות שליחה. אם הטופס עצמו חסום, אני מטפל בסיבה לחסימה.
- אני שולח שוב ומוודא איתך שההודעה הגיעה לתיבה שלך. אם הטופס אמור לשלוח אישור גם ללקוח, אני בודק גם אותו.
בדרך כלל זו עבודה של שעה עד שעתיים, כולל הבדיקה החוזרת. את המחיר אני מסכם איתך אחרי שראיתי את המצב ולפני שמתחילים בתיקון.
אם מתברר שהאתר נפרץ ותוסף מזיק חוסם את הדואר, תיקון הגדרות המייל לבדו לא יספיק. אני מסביר מה מצאתי לפני שממשיכים בטיפול רחב יותר.
איך אדע שזה לא יקרה שוב?
אני לא יכול להבטיח שזה לא יחזור. אני כן יכול לדאוג שהפניות יישמרו גם באתר, כדי שלא תהיה תלוי רק במייל. כדאי לשלוח פנייה לבדיקה פעם בחודש, ולבדוק את הגדרות הדואר אחרי מעבר אחסון או שינוי דומיין.
אם אתה רוצה שמישהו יזכור לבצע את הבדיקות האלה, זה חלק מתחזוקה חודשית. הרעיון הוא שלא תצטרך לחכות ללקוח שישאל למה לא חזרת אליו.
ואם הטופס תקין, אבל אתה רוצה לדעת כמה אנשים מנסים לפנות וכמה פניות באמת מתקבלות, צריך מדידה. לחיצה על ״שלח״ וקבלת פנייה הן פעולות שונות. כדאי לספור את שתיהן כדי לראות אם אנשים נתקעים בדרך.
מה לשלוח לך כדי להתחיל?
שלח לי קישור לעמוד עם הטופס וכתוב מתי שמת לב לבעיה. תאר מה הלקוח ראה אחרי שלחץ, ואם משהו השתנה באתר לפני כן. גם ״מסתובב ולא נגמר״ הוא הסבר שאפשר להתחיל ממנו.
אני רוצה שתוכל לחזור ללקוח עם תשובה לבקשה שלו, בלי לבקש ממנו למלא הכול מחדש.